第8期思维模型
嘉宾介绍：
Eva 8年管理咨询行业经验，在国内排名前三的管理咨询公司任资深咨询师、项目经理；
长期研究营销、互联网运营、增长、创业、战略等领域；
希望可以和大家交流更多的营销、运营、创业相关的问题。
引入
《教父》：花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。
我们都一定面对过很多复杂的问题。
比如，老板突然让你负责做一份研究报告，让你研究你不熟悉的AR和VR；
比如，女朋友让你过生日送她纪梵希小羊皮，而你对奢侈品一无所知；
比如，男朋友说过生日想要个机械键盘，而你只认识罗技。
这些问题大致会有以下三个特征：
1.对问题不熟悉，理解起来很困难
2.问题太大/太空，不知道应该如何入手
3.问题过于复杂，不知道应该如何解决
当面对这些问题时，很多人的第一反应是慌乱。他们不知道如何解决，于是被焦虑的情绪垄断。
出于趋利避害的本能，这些人往往先找到自己熟悉的、与问题相关的领域，无论是不是真正能够解决问题，然后陷入细节乱作一通，最终忽略问题整体的大方向。
于是，熟知各位日本老师的你，向老板汇报了色情行业在VR领域的应用；
于是，作为直男的你，跑去纪梵希专卖店，花了半年工资给女朋友买了个羊皮包；
于是，对外设一窍不通的你，听信淘宝广告，买了个游戏键盘（薄膜的）。
是的，事情就这样被搞砸了。
虽然在经历无数次试错之后，问题最终也能得到解决，但无论从时间上还是质量上，这类人都已经远远落后了。
还有另一类人，他们在遇到问题时，能够始终保持冷静，厘清问题的条理，然后逐步解决问题。简洁，高效。
实际上，并非是这些人智力超常，精力旺盛，而是他们往往掌握了解决问题的“套路”。灵活运用这些套路，基本可以解决我们遇到的绝大部分问题。
我所在的咨询行业里，有很多这样的人。也正是因为掌握着快速解决问题的能力，咨询顾问们才能“一周了解一个行业”“一月结束一个项目”。
今天要说的，就是解决复杂问题的“套路”。
说到这种复杂问题 我想给大家看一个在运营中会遇到的还挺复杂的问题：
假如你总体上负责一款产品运营工作，每个月你可能可以看到很多数据，你该如何制定你每周、每月的工作重点，从而提高整个产品的运营效率呢？
关于这个问题大家可以思考几秒钟，我会在后面提到一个我认为运营工作中必不可少的模型。
到这里，大家应该能理解 所谓的“套路”是什么意思了，说的稍微文雅一点，就是思维模型
一、思维模型是什么？
先说模型。什么是模型？模型简言之是一个框架，你把适合的条件代入进去，自然就可以得到结果。
常见的模型就是数学公式与物理公式，大学中很多数学建模，物理建模都是建立模型。同时还有类似于马克思主义，达尔文的进化论，其实都是模型。
拿进化论为例，不论你是什么动物，你代入进去，就会知道随着基因突变以及竞争，最终会进化成什么样的物种。
然后再说思维模型。思维模型在模型的基础上加了“思维”，也就是人们思考问题的模型。什么是人们思考问题的模型呢？百度百科是这么说的：
思维模型是人凭借外部活动逐步建立起来并不断完善着的基本的概念框架、概念网络。是思维活动特征的总和或整体。它体现了主体能动地反映客体的一种符号性能力，是主体改造客体的某种规则。
我把它变成人话就是这个意思，人们是怎么认识这个世界和怎么去解决问题的。比如就像前些年很流行的一个美剧《越狱》，当我们普通人进入监狱的时候，我们看到的是囚牢、球场，移动的狱卒等，而男主人家看到的是下水管道，通风管道，紧急通道，进而根据这些构建起来越狱的整个方案。这就是由于思维模型不同所带来的对事物的认知不同。我们每一个人都有属于自己的思维模型，思维模型有高低优劣之分，越高级的思维模型，对事物的反映越全面、客观、接近本质。“思维模型”就是我们大脑中已经固化的“套路”和“惯性”。人类的日常决策中，仅有1%的理性决策。剩下的，多半是被自己的惯性所绑架的直觉。小学、初高中，大家所学的知识是一样的、接受的信息是一样的、老师也基本上公平地教授知识，但很多学霸可以做到举一反三、触类旁通，就是他们构建了更好的思维模型。
我一直从事管理咨询工作，咨询顾问们可以解决在企业员工所不能解决的问题，有一个非常重要的原因就是他们是使用更先进的思维模型去思考和分析问题。
比如大家现在比较熟知的SWOT分析模型、波特五力模型、增长黑客中最常谈及的AARRR模型、hook模型等等，你使用这些模型去思考和分析问题时，会发现能帮助你把一个事物看的更清晰、更全面，能帮助你做出更好的决策或者得出更好的操作方法。
二、介绍几个好的思维模型
其实从不同的层面和维度来说，模型思维是人类掌握知识和的重要手段，在许多领域都可以看到。比如在棋类的世界，人们可以通过掌握棋谱而成为个中高手；在数学的世界，人们通过公式学习数学知识；在物理学，牛顿定律以及爱因斯坦相对论，都是模型思维的结构。思维模型非常广泛存在着，它们大多都是人类智慧和文明的结晶，尤其是各个学科的主干和研究方法。
今天不说太大太泛的，给大家介绍几个对于我个人来说在生活和工作方面非常有用的思维模型。首先呢，思维模型主要分为两大类，一类是帮我们认识世界的、另一类是指导我们改造世界的。今天介绍的两个一个是偏认识世界提出解决方案的、另一个是偏实践的，帮助我们设计产品功能的。
1**.**麦肯锡七步分析法
这是著名咨询公司麦肯锡“解决问题”类的思维模型，也是我们咨询顾问给客户提出方案的一个整体的方法。我觉得非常适用于任何一个问题的解决方案的提出。尤其是当我们每个运营人在遇到老板交给的一些很没有头脑的问题的时候。
由于这个思维模型比较复杂，时间不允许展开来说，我就在某些关键步骤处说一些关键点。
第一步：界定问题
在陈述问题的时候，我们需要注意两个方面，一个方面是需要对问题有基础性的准备了解，这个了解可以从以下几个方面来准备：
1.问题的相关背景和观点；
2.这个问题被成功解决了的标准是什么；
3.决策人是谁；
4.其他利益相关方都有谁；
5.解决方案可能会受到哪些方面的限制；
6.解决方案所涉及到的范围多大；
第二步：分解问题
将你刚才提出的问题做分解，分解成为更小、更细致的问题。这一步可以采用“逻辑树”的方式来分解。
逻辑树有三类，基本上大家最常用的是第一类议题树，等大家学习到课程的第三周的时候，就需要大量使用议题树来分析问题了。另外的两类逻辑树，假设树是当我们提出了可能的解决方案，判断可能的解决方案是否靠谱时用的比较多，是否树是当我们确定重点时使用的。
强调一下遵循MECE原则
第三步：优先排序
这个比较简单，我们一般可以通过某个细分小问题对核心问题所造成的影响的大小来判断。这里可以从以下几个方面去思考：
1.从关键决策人和利益相关方的视角出发思考哪些属于非关键问题
2.采用80/20分析方法
3.不用过分注意细节
第四步：制定详细的工作计划
这里的工作计划通常是对第二步的议题的可行性论证工作的计划
第五步：进行关键问题的细部分析
在收集了各类信息、数据之后，我们需要对第二步提出的各种假设、议题进行分析。分析重要议题是否成立。
第六步：归纳形成建议方案
这一步把前面一个个松散的研究结论归纳为主要的观点。
第七步：沟通交流
和决策人以及利益相关放做沟通交流，以得出最终结论。
这个思考问题解决方案的步骤展开来讲挺复杂的，如果有对这方面有兴趣的同学，可以私聊我，我有一些更详细的资料可以供大家学习和参考。
**2.**狩野模型
这是一个更偏向于产品功能设计的模型，知道咱们群里的伙伴有很多是做传统行业、教育行业的，希望这个模型可以给大家有启发，同时我们运营工作也可以参考这个模型。
KANO模型是由日本的狩野纪昭博士提出的对用户需求分类并优先排序的重要工具，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系；
最下面一条曲线叫“基础（功能）”，没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。比如当我带着老婆孩子，兴致勃勃的打开度假酒店的房间门，发现房间根本没有收拾，满屋烟味，抽水马桶竟然还没有冲！
最上面的曲线叫“亮点（功能）”，没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。比如到了机场才发现钱包忘在酒店里面了，慌乱之际，酒店店电话过来，他们发现了，并直接送到了机场，我也没有耽误上飞机。太感谢了，下次来还住这家！你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的。
中间的叫“期望功能”，曲线比较平，也叫“nice to have”。客户心里有较为明确的期待，满足程度越高，越满意；比如用打车软件叫了一辆车，司机师傅准时到达，服务态度好，又认识路，一下就到了；我要给他5星好评！绝大部分的差异化服务在这里。
同时呢，每一次的惊喜都会让用户对下次产生更高的期待，从而把惊喜变成期待，再把期待变成基本。这个就是大家看到的图上有一个斜向下的箭头。
基础功能（必要的功能，也就是有了不一定NB，但没有一定SB）：比如好的牛羊肉、好的火锅底料、午餐肉、青菜
亮点功能（没有不会SB，有了立马NB）：现场拉面、限时出品、等位时候的小零食和饮料、围裙和手机袋
期望功能（越NB，则产品越NB）：羊肉的分量、上菜的速度、价格优势、菜的种类
其他的就是无差异品质（有没有影响不大）：墙上的壁纸、马桶的品牌、有个小书柜
3.AARRR****海盗模型
可能很多小伙伴都知道这个模型，但是不知道大家是不是有认真去把它运用在运营工作中。其实我觉的运营工作的核心就是这个模型了。
Acquisition：获取用户
运营一款产品的第一步，毫无疑问是获取用户，也就是大家通常所说的推广。此时推广人员经验很就显得重要：首先要分析自己产品的特性以及目标人群，与渠道用户进行定位和匹配，要摸清楚每个渠道量级与用户质量，不同产品时期选择不同渠道，是前期铺量还是稳定期保质量。
渠道量级指标：曝光量、点击、下载、安装、激活（注册激活，主动激活、推送激活、交易激活）、累计新增。
渠道质量指标：CTR，激活率，安装率，CPA等每用户成本、用户LTV、1次/1日用户量，用户使用时长、留存率、付费率、ARPU
Activation：提高活跃度
如何将新增转化为活跃用户，是运营者面临的第一个问题。
首先我们要理解下什么是活跃？ DAU = 当日新增 + 累计历史日留存
即今日活跃的用户中，一部分是新增，另外绝大部分都是以往的留存用户，产品运营周期越长，新用户占比越少。所以影响活跃最主要因素就是产品的留存表现，另外一点就是产品粘度。
分析活跃可以从两个角度出发：1.活跃用户构成 2.产品粘度
1)活跃用户构成：新老用户占比、新老用户活跃率、忠诚用户数、回流用户数、1次/1日登录用户占比等指标，根据不同产品运营时期，不同的参考数值。
2)产品粘度：
产品黏度很关键的指标，它说明了用户对产品的喜欢接纳程度，我们通常用MAU/DAU 来定义产品的黏度指标，比值代表用户回访的天数（几天会用一次产品），当MAU/DAU=1的话说明这款产品用户每天都用；
DAU/MAU * 30 代表用户一个月会用几次产品。
7日回访率、日均使用时长、日均登录次数等都是产品粘度的重要指标，分不同类型产品，依次分析。
Retention：提高留存率
通常维护一个老用户的成本要远远低于获取一个新用户的成本，所以熊瞎子掰玉米的情况是产品运营的大忌。分析出用户在哪里流失，为什么流失，才能有的放矢的解决问题。
留存率跟产品的类型有很大关系。通常工具类应用的首月留存率可能普遍比游戏类的首月流存率要高，有些产品不是需要每日启动的，看周留存率、月留存率等指标，会更有意义。分析留存必须清楚用户是在哪些环节流失，所以每款产品，都必须有自己的流失漏斗，越细致越好，前期数据埋点要尽可能详细。另外，分析人员必须明白，你分析的是流失率还是流失占比，还是流失概率，这之间差距很大。
Revenue：获取收入
获取收入其实是产品运营最核心的一块。极少有人开发一款应用只是纯粹出于兴趣，绝大多数开发者最关心的就是收入。
基本指标：ARPU、ARPPU、付费率（区分新老）
了解付费用户构成：高额、中额、低额用户分布
付费破冰点，付费卡点是否合理、付费点设计不合理时，付费点会变成流失点
持续付费能力分析：回购率，回购点是哪些功能，用户付费频率，时间间隔是多久？
付费功能和环节分析：不同拉收入的活动或功能，哪些反馈较好，哪部分用户反馈好，人均充值额，付费率各是多少？
另外，有些产品内部会有自身货币系统，如漫画类产品的逗币流通，游戏产品的钻石，金币等产品内部货币，产出消耗是否平衡，严重关系到产品的收入。
Refer：自传播
病毒式传播是每个产品向往的推广方式，除了好的营销方式铺垫，更重要的还是要靠产品自身的品质。自传播中的数据指标，可以参考口碑指数、百度指数、网站PR值、搜索引擎收录数、反向链接数据来衡量。之前一直想分析产品的自传播系数，现实数据中，无法剥离哪部分用户真正是靠自传播而来的，所以自传播系数比较难量化。
这样看来的话，大家会不会觉得把整个一个产品的运营框架就搭起来了，能够比较完整地看到运营的全貌了。
假如你对于你自己的工作、对于公司整个的运营工作能建立起来全局性的认知，用好的思维模型把工作变得有秩序和清晰，想必对你更好完成工作、升职加薪是有好处的。
三、为什么运营工作需要建立思维模型或者说是框架性思维
1.运营复杂
我不知道大家对“运营”的理解是怎样的，但是想必大家都有过这样的一种感受：
不同运营之间具体的工作差别非常大，比如app运营和新媒体运营、大家彼此之间聊工作，如果做的不是同样的运营，基本上都比较难聊到一起去。大家会发现不同的运营工种之间，非常不一样，做得好社群的人可能没办法运营好一个app的用户运营；运营得了产品的可能写不了好的文章。
我记得黄有璨对“运营”下过一个定义：所谓运营，就是为了帮助产品与用户之间更好地建立关系，以及更好地维系住这种关系，我们所需要使用的一切干预手段。假如当我们能把无论什么工作都本着一个“维系用户”作为出发点的话，那相信我们的工作一定可以做的非常好。
而这种不同运营之间的差别就要求我们每一个在往上升、或者是想要做到运营总监的运营人都必须具备全局性和框架性思维去思考问题。
再回到我们开头那个问题，假如你没有全局性思维和框架性思维，那个问题几乎是无解的，很容易出现抓住了某个点然后整体效果去没有提高的情况。
2.运营需要你有撬动全局的能力
当在座的各位随着职级往上，就必须要有“能对产品的成长负责”。有俗话说 产品是生孩子，运营是养孩子。这是一个全生命周期的事情，也需要我们在产品成长过程中去调集尽可能多的力量去服务于某一个目标。比如新媒体和社群还有活动到底该怎么串起来服务于产品的成长等等，如果你不具有全局性思维、用思维模型去想问题，那事情一定会变得异常复杂和难以看到全貌。
四、运营工作中如何建立整体性思维或者说是思维模型？
第一步：多学习、吸收各个行业、领域的专家思考问题的方式方法
比如我在开始的麦肯锡的7步分析法里提到过的拆解问题和流程化思维。拆解问题是你需要对你做的事情有一个明确的“目的”性的认知，也就是做这件事图啥，然后再将这个目的做拆解，达到这个目的可以做哪些事情。然后流程思维就是做一件事情它通常情况下的步骤是什么、第一步做什么、第二步做什么等；
你需要首先清晰、明白地理解行业、领域专家们所说的方法到底是什么。这是最最基础的一步。
比如在运营领域，我也会关注非常多的好的公众号、会用印象笔记把我平时看到的好的文章、观点收集起来。
第二步：多实践你学到的思维方式、方法，真正把理论变成行动；
这也是我们三节课始终提倡和核心在做的。比如魔鬼训练营的模式逼大家写作业，其实就是一个用好的方法来实践性提出解决方案的过程。这个过程帮助你更为深刻地理解好的思维模型、让你自己运用思维模型解决问题。能学到的只有知识，而能力的获得必须要靠练习。这是深刻掌握思维模型的最重要的步骤。
比如我们按照运营深度精选的一些案例拆解中所提供的方法去实操一个裂变活动，然后再复盘学习这个过程中的关键点。这就是将思维模型、方法内化成自己的能力最好的方法。
第三步：在实践中发现原有思维模型的问题或发现更好的解决方案，从而优化和更新自己的思维模型。任何的思维模型本质上都是帮助你更好地解决问题的，而同时你只有通过实践才能真正发现自己的思维模型存在的不足，进而再去学习、然后再练习、更新自己的思维模型。这是一个完整的闭环。比如我自己，隔一段时间就会重新思考一下“运营”这个领域的整体性框架，这就是一个不断回顾、优化、更新的过程。也是将思维模型真正变成自己的思维模型的过程。